為何會這樣呢？最簡單的解答天然是因為「他們沒看過/用過這種計算機?！?

但為何他們會期望這臺計算機的屏幕會經(jīng)過觸碰亮起呢？

這是因為他們所熟知的「計算機」，大片面都具有觸摸屏，也絕對具有圖形用戶界面（Graphical User Interface, GUI），他們的心智模型積重難返于現(xiàn)代的科技產(chǎn)品，當(dāng)他們遇到另一臺「計算機」時，天然會認為這臺「計算機」的運作方法應(yīng)該要跟他們想象中的一模同樣。

面對「怎樣開機」這個疑問，孩子的腦中有既定的心智模型（例如：觸碰屏幕它就會亮起來），當(dāng)這個明明也叫做計算機的東西，在我做了「觸碰屏幕」這個動作，屏幕卻沒有亮起來，抵觸了既有的心智模型，我就會感到困惑、傻眼。

所以，心智模型到底是什么？

心智模型是我們明白這個世界的認知架構(gòu)，就像影片中的例子同樣，目的是簡化復(fù)雜事物，讓我們更迅速地掌握情況并采取行動，進一步合理化世界萬物的運轉(zhuǎn)。

心智模型有點像是人腦中的 if then 條件式，當(dāng)我做了什么，事物就會怎樣變更，而這個條件式可以套用在多個相似的情境下。

例如說小時候?qū)W會騎腳踏車時車頭向右擰，車體就會向右轉(zhuǎn)；長大之后騎機車可以運用同樣的認知模型 — 車頭右擰，車體右轉(zhuǎn)。

△ 學(xué)會騎腳踏車也是學(xué)會一種認知模型（Photo by Alesia Kazantceva）

然而，受限于生理限制，我們無法用腦袋記住關(guān)于這個世界的所有細節(jié)，于是我們運用心智模型將與自己相關(guān)的事件分割成可以明白的小框架，變成一條條在生活中可以不用多加思考就直走的快捷方法，通過遵循已有的系統(tǒng)流程削減認知負擔(dān)。

建立心智模型的必經(jīng)之路 — 確認偏誤

確認偏誤（Confirmation bias）是個人選定性匯集對自己（的年頭或成見）有益的細節(jié)，簡單來說即是信我所信，忽略我所不信，可以說是產(chǎn)生同溫層的基礎(chǔ)。

為了建立穩(wěn)固的心智模型，人們需求通過不斷地測試與考證來形塑這個模型，而確認偏誤能夠協(xié)助人們匯集更多「符合此心智模型」的細節(jié)。

當(dāng)遇到一個新的事件，若主觀認為這是有益的消息，就會將其消化成為心智模型的一片面，不利的消息就摒棄掉，通過強化與修正來穩(wěn)定模型。

這些行為并不一定是主動造成的，許多時候是我們的潛認識積極尋找利己數(shù)據(jù)，既有的心智模型再加上確認偏誤，這個組合會提高人們對特定的消息覺察力（information awareness）（例如：在決意要養(yǎng)寵物之前從沒正眼看過寵物店，之后才發(fā)現(xiàn)街上到處都是寵物店）。

于是通過確認偏誤建立的心智模型極有不妨短缺科學(xué)憑據(jù)的，以下提供幾個生活中會出現(xiàn)的例子：

1. 星座

假設(shè)我相信處女座即是有潔癖，我的認知會是大多數(shù)處女座都有潔癖，惟有少數(shù)是特例，當(dāng)認識有潔癖的處女座時就會覺得星座真準，認識臟亂的處女座時也會覺得果然有特例呢。

2. 習(xí)俗

假設(shè)我相信屬虎的人參加婚禮會煞到新娘導(dǎo)致婚姻可憐福，那我在聽說有人離婚時就會關(guān)心當(dāng)初婚禮上有沒有屬虎的賓客，有的話就一定是云云導(dǎo)致夫妻失和。

3. 怎樣才是好媽媽

假設(shè)我相信親自喂母乳才氣讓孩子健康快樂聰明，那我就會關(guān)注并認同那些親自喂媽媽們的優(yōu)秀孩子，并覺得喝配方奶長大的孩子會優(yōu)秀只是「剛好相對走運而已」。

小附注：我曾經(jīng)讀到有研究顯示，知道確認偏誤的人比不知道確認偏誤的人更容易產(chǎn)生確認偏誤（好像繞口令），我猜應(yīng)該是因為知道確認偏誤的人更容易覺得「我懂確認偏誤所以我相對中立」，結(jié)果還是落入確認偏誤的圈套。

心智模型與 UX

UX 界大佬 Don Norman 在 1983 年的論文 Some Observations on Mental Models 中提出，心智模型是一個信心系統(tǒng)（Belief system），可以透過調(diào)查、教學(xué)、推測建立而成，進而贊助人明白而且預(yù)期一個事件的發(fā)生。

通過試驗調(diào)查，他歸納出心智模型有幾個特點：

1.不完整性（Incomplete）

心智模型會一直成長演變

2.范圍性（Limited）

人們執(zhí)行心智模型的能力受到限制

3.不穩(wěn)定（Unstable）

人們?nèi)菀淄浬僭S系統(tǒng)細節(jié)，特別是當(dāng)已經(jīng)有段時間沒有運用那些細節(jié)的時候

4.短缺明白的界線（Boundaries）

人們?nèi)菀滓驗檩d體或操縱很相近而殽雜

5.不科學(xué)（Unscientific）

人們會保留「迷信的」行為模式，即便他們明白是非須要的

6.粗略（Parsimonious）

人們寧愿做分外的體力活，也不愿花心思進行決策，人們樂于多花力氣，也不想增加認知復(fù)雜度。

心智模型能夠贊助人們進行預(yù)測與注釋，這些模型并不需求技術(shù)上精準，但要（于個人而言）合理并有效。

每個人的心智模型不同，變因包含使用者的技術(shù)背景、之前有沒有碰過相似系統(tǒng)的經(jīng)驗、以及用戶消息處理程序的架構(gòu)。

產(chǎn)品設(shè)計中的心智模型實例

Google flight podcast

Google Method Podcast 有一集邀請到 Google Flights 的 UX Writer Roxanne Pinto，她提到許多人對于 Google Flights 的機票訂價抱持著錯誤的認知模型 — 人們相信浮動的費用跟自己點擊進機票搜尋的次數(shù)有關(guān)。

好比說，我在 Google Flights 上查從西雅圖到夏威夷的機票，訂價為 $650，但我想再考慮一下，所以我把窗口關(guān)掉，隔天再查一次的時候卻發(fā)現(xiàn)加價了，訂價果然變成 $700！

于是我天經(jīng)地義地認為 Google Flights 一定是因為我查了太多次西雅圖前往夏威夷的機票，歸納出我真的想去夏威夷玩，所以把票價提高了，就像是市集里的攤販賣家會依照顧客闡揚出幾許樂趣而看情形哄抬代價同樣。

△ Google Flights 的票價系統(tǒng)究竟是怎樣運作的呢？

Roxanne 注釋背后原因完全不是這樣的，Google Flight 接納的機械學(xué)習(xí)系統(tǒng)極端復(fù)雜，票價浮動是囊括了本地天色、季節(jié)性票價等各式各樣的變因，但是因為這種多變因的系統(tǒng)對于人們而言太過復(fù)雜，所以人們找了個簡單的模型來解讀此情況 — Google Flights 看我想出去玩所以趁機坑我錢。

Google Calendar

另一個例子是我私心超愛的產(chǎn)品 — Google Calendar 的 schedule view，它沖破了幾十、乃至幾百年的心智模型，傳統(tǒng)的行程表一定有網(wǎng)格狀的 layout，人們可以一目了然整個月的行程，即「在日期里放行程」。

相對地， schedule view 則是協(xié)助使用者建立「能手程中附上日期」的心智模型，在 schedule view 中沒有行程的日子就不會出現(xiàn)，所以主畫面的第一個行程即是你的下一個行程，無論該行程是在今天下晝、明天、下禮拜還是來歲。

△ 手機版 Google Calendar schedule view

在標榜行程表的產(chǎn)品中嘗試推行極新的心智模型，我覺得是創(chuàng)新斗膽之舉，我有聽過蠻多人不偏好 schedule view 因為「不習(xí)氣」、「看不懂」，即是因為在他們腦中這個新的無法取代既有的心智模型，但若腦袋轉(zhuǎn)了個彎，就能發(fā)現(xiàn)這個對象的便當(dāng)之處（削減大量冗贅的空白、專注在通常是最重要的下個行程）。

怎樣現(xiàn)實運用

設(shè)計時應(yīng)該善用既存的心智模型，這也是為何 nn/g 經(jīng)常主意若有個設(shè)計運作得很好，不需求為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，偶然候相沿廣被采納的設(shè)計會更符合使用者預(yù)期、更容易上手。

另外，可以思考怎樣輔助用戶建立符合產(chǎn)品運作方法的認知模型，就像 Roxanne 所述，Google Flights 就行使文案當(dāng)令將幕后算法的變因消息提供給用戶。

在一個理想的世界里，設(shè)計師的概念會與用戶的心智模型貼合，身為設(shè)計師的職責(zé)即是要設(shè)計出流利、調(diào)和、可使用的心智模型給用戶。

在設(shè)計一個新產(chǎn)品時，應(yīng)該嘗試建立多個心智模型，并找出最直觀、簡潔的那一個，這也是為何產(chǎn)品取景（product framing）在設(shè)計初期極端重要的原因。

結(jié)語

建立崇高心智模型的目的是避免我們花消太多時間在重復(fù)性的思考，當(dāng)碰到生活中大大小小的決策點，可以進入自動導(dǎo)航狀況，運用一套系統(tǒng)讓自己在迅速做決策時更趨向于理想狀況，才有余力傾瀉在面對全新的、更困難的挑戰(zhàn)。

巴菲特的投資公司波克夏的副董事長 Cherles Munger 是心智模型表面的擁戴者，他認為大概八十至九十個有效率的模型就足以辦理人生中 90% 的疑問，讓你成為一個擁有伶俐的人，而其中惟有極少數(shù)的模型是復(fù)雜繁重的。

其實越常思考心智模型，我就越覺得心智模型近乎是一種信心，一種相信對自己最有效的流程或系統(tǒng)，每個人都有適用自己的一套模型。

打聽心智模型的好處即是讓我們更能夠?qū)Ｗ⒂谟脭?shù)據(jù)考證自己的系統(tǒng)，讓我們自動化思考流程的效率與勝利機率現(xiàn)實上有所提升，避免感情用事。

所以，每過一段時間也要跳脫依賴系統(tǒng)的自動化行為，重新檢視自己的心智模型是否合理有效，挑戰(zhàn)那些既有模型是否適用現(xiàn)在的人生目標。

最后，大推 Wes O’Haire 在 2019 Framer Loupe 的投影片，其中包含許多贊助我們做困難決策時使用的心智模型，若可以本土化的話應(yīng)該很受用。